文/牧徐徐 
     2004年底，国际航空联盟决定在亚洲遴选一座有超级吞吐能力且在软硬件上都过硬的机场。

      此消息一出，亚洲各国机场纷纷摩拳擦掌，积极申报参与竞争。最终，中国的浦东机场、日本的成田机场、马来西亚的吉隆坡机场以及韩国的仁川机场从众多申报者中脱颖而出。

      接下来，国际航空联盟的官员开始对这四家机场展开调研，一一打分。很快，凭借机场现有的吞吐能力和未来已定下的扩建规模，浦东机场和地处东北亚交通网中心的仁川机场进入了最后的决赛。

      决赛竞争尤为激烈，因为在各项硬件条件上，浦东和仁川都不相上下，现在就看谁的软件服务更胜一筹了。

国际航空联盟的几个官员乔装成普通的乘客，以便到两家机场“明察暗访”。在登机以及乘坐的过程中，两家机场都给予了同样的规范化服务，难分伯仲。但是，等暗访的官员们下了飞机，来到行李区取自己的行李箱时，差别就出来了。仁川机场下来的箱子非常干净，几乎是一尘不染，而在浦东机场取到的箱子却显得有些脏，有一个官员的箱子甚至无缘无故地新增了一道裂纹，好像是被摔过似的。

      为了查明这个细节的原委，官员们开始了现场调查。他们发现在下行李时，当行李箱从滑梯上滑下来后（注：当时机场有专门工作人员帮着下行李，与今天的自助式不同），仁川机场的地勤工作人员面带微笑，小心翼翼地接过行李箱，然后用一块抹布将整个箱子从上到下认真地擦一遍，之后再将其小心地摆放到行李车上，等着乘客来取。整个过程，工作人员像是在从事一项非常高尚的工作，全身心一丝不苟地投入。而在浦东机场，官员们却发现了另外一番景象——当行李箱滑下来后，地勤工作人员便使劲地将其朝一旁的行李车上随意一扔，发出“轰”的一声响。有时没扔准，掉了下来，他们则显得很不耐烦，恨不得上前踹上一脚。工作中，他们表情麻木，感受不出一点对这份工作的喜欢和热爱。

      三个月后，结果出来了，浦东输给了仁川。为何是仁川而不是浦东？国际航空联盟给出的解释是这样的：我们不能把每年两百万吨乘客携带的行李交给一群不热爱自己工作的人来随心所欲地处理，这不符合亚洲中心空港的气质，也不符合每年三千万人次乘客的心愿！

     当浦东机场得知自己败给对手的真正原因时，追悔莫及。他们怎么也没想到自己竟然是输在这样一个几乎可以忽视掉的“细节”上。虽然他们表示一定会立即整改，然而一切都晚了，不仅没能拿到每年近两亿美元的收入，而且为迎接检查所做的一切投入和努力都付之东流。

     对工作保持热情，不是厌烦而是享受。仁川机场的最终胜出看似偶然，实则是必然。因为只有一个对工作充满热情和热爱的人或团体，才是最值得信任并值得给予重托的。

     事实证明，国际航空联盟的决定是正确的，在之后由日内瓦国际机场协会开展的2006年和2007年的调查中，仁川国际机场连续两年获得“全球服务最佳机场”第一名。

（摘自《做人与处世》）